北京银行：人工智能AI驱动零售业务转型质效再跃升

2024年全国人大十四届二次会议召开期间，政府工作报告首次提出“人工智能+(AI+)”的概念。在加快发展新质生产力的过程中，人工智能作为引擎动力的重要性得到提升，有望进一步推动我国AI基础设施建设的加快和AI产业的发展。

银行与客户之间的互动方式经历了从传统的手工记账到数字化的互联网平台，再到如今的移动银行应用程序的多次重大转变。在人工智能AI技术的推动下，商业银行正迎来技术革新的关键时期。商业银行利用人工智能AI技术重塑传统金融的服务形式，充分实现线上化、智能化、数字化和综合化，建设起更加高效、便捷的金融服务模式。

作为国内规模最大的城市商业银行，北京银行积极顺应AI技术的发展趋势，围绕业务流程的优化和重塑，在技术应用上实现了从简单利用到深入理解的转变，将人工智能AI作为转型重要驱动力量，为北京银行不断增强金融服务实体经济能力，持续打造差异化服务特色，加快提升精细化管理水平等方面带来了持续动力。

2023年年度报告(以下简称“年报”)显示，北京银行资产总额3.75万亿元，较年初增长10.65%，规模持续保持城商行前列；实现归母净利润256.24亿元，同比增长3.49%，经营质效持续保持上市银行较好水平。

银行业的数字化转型正在逐步拓展至细分领域的深度垂直整合，并迈向全面应用与持续创新的崭新阶段。凭借庞大的客户基数、稳定可靠的数据资源以及坚实的技术支撑，金融领域已然成为人工智能应用的优质土壤。

从当前行业应用来看，AI人工智能技术在金融行业的应用整体尚处于初期阶段，如何推动AI与商业银行的深度融合发展及规模化应用?商业银行仍在求索。

北京银行党委书记、董事长霍学文在该行2023年年报致辞中谈道：“面对生成式 AI 所构筑的、不断超越人类想象力的未来图景，我们将坚持用AI技术重塑经营模式，加速AI技术在智能营销、智能风控、智能运营、智能客服等领域的规模化应用。面对大模型所激发的新质生产力，我们将重塑组织形态，通过‘人+AI’知识共创模式，将全行的知识、智慧汇集于大模型之中，进而实现对员工的全面赋能，让员工更加专注于发挥创造力的工作，将北京银行打造成为一家‘知识创新型企业’。”

2023年，北京银行前瞻打造“AI驱动的商业银行”，积极布局“大模型+小模型”驱动的新一代金融人工智能核心能力，发布AIB平台，系统构建“AI+”金融全图景，自研“京智大模型”的同时，引入多种主流开源大模型。形成代码生成、代码注释等基础应用场景，同时面向理财经理、大堂经理、客户经理、综合柜员、远程客服等岗位角色，部署“北银投顾”“财报助手”“运营助手”“智能客服”“京客图谱”“数币银行”“京行研究”等问答机器人，大幅提升员工工作效能。

AI人工智能技术在释放银行员工生产力、创造力的同时，基于AI大模型技术能够有效地解析和利用大量数据的能力，对于推动智能拓客，为客户提供个性化建议、投资咨询、市场趋势预测、风险评估、欺诈识别以及提升客户服务等方面发挥着关键作用。

2023年，北京银行持续开展“京智大脑”建设，构建“智慧服务、智慧决策、数字员工”三大应用体系。“京智大脑”落地数字化场景76个，支持15个重大项目、5个数字化敏捷工程建设，已累计开放AI服务150余项，部署模型400余个，上线自动化流程480余个，为客户带来数字化银行全新服务体验。

智能拓客方面，北京银行基于机器学习和NLP技术对授信、存款、开户三类商机数据进行商机挖掘，实现“可信数据 + 地理位置应用 + 智能模型算法”的数字化智能拓客。

风险防范方面，北京银行利用机器学习、图挖掘技术，建立反洗钱、反欺诈、案件关联、资金异常识别等模型，将预警的单一交易通过多层维度向外关联，累计识别风险账户10万余个，有效提升反欺诈和风险识别能力。

研发创新方面，北京银行与头部企业成立“金融智能化创新实验室”，围绕金融大模型体系构建、前沿金融科技应用等领域开展合作创新，共同探索复杂变革背景下的银行智能化技术的最佳实践，赋能行业发展转型。

当下，银行零售业务从规模增长向高质量发展过渡。新发展阶段中，零售业务亮点频出，成为增长新引擎，传统零售业务更多依靠人力、网点、设备等物理投入，管理成本较高，且很大程度上受到数据量大、区域隔阂等因素的制约。大数据、云计算、人工智能等数字科技，有效解决了这些难题。银行通过线上线下相结合的方式，能够为更大半径范围的客户提供更加便捷的服务渠道，满足客户随时随地的金融服务需求。

时代的风已经吹来。正如霍学文在年报致辞中提出：“悲观者埋怨刮风，乐观者静候风向，现实者调整风向。”

2023年，北京银行为适应零售业务高速发展的需求，结合北京银行经营实际，对零售条线组织架构进行改革升级。具体包括形成一整套权责利匹配的“1+4”新组织架构：1个统筹部门即零售银行部，统筹条线战略、资源、拓客，4个利润中心即财富平台部、私人银行部、个人信贷部、信用卡中心作为贡献收入和利润的主力。同时财富平台部下设养老金融中心、远程银行中心两个二级部，突出业务特色。在职能上，新架构实现CPCT²R(Customer客户-Product产品-Channel渠道-Team队伍-Technology技术-RiskManagement风控)一体化管理，全面梳理调整部门下设团队职能、岗位职责及人力资源配备，重新定位分层分群的客户拓展与客户经营职能，确保“以客户为中心”的原则一以贯之，为下一步零售业务转型提速换挡提供坚实的组织保障。

显然，数字化零售银行时代，全渠道协同、手机银行超级应用、人机协同的财富管理和新技术赋能都不能脱离“以客户为中心”的目标。在此过程中，客户洞察的清晰度、客户旅程优化、个性化互动能力等关键因子，将决定银行在未来零售红海中的核心竞争力。

2023年，北京银行深入开展零售客群价值挖掘项目，触达客户691万户，激活财富客群近13万户，升级零售数字化运营体系，累计部署策略2,000余条，触达客户3.7亿人次。优化空中客户经理工作台(CSR)，整合零售全客户、全产品、全渠道数据，建设集客户管理、财富管理、绩效激励、数据洞察和产能分析于一体的，具备多端扩展能力的开放化平台。升级上线手机银行APP8.0，实现个人客户体验和运营智能化水平全新升级；推动企业网银9.0、企业手机银行5.0、开放银行、微信银行“四位一体”立体化服务渠道协同发展。推出客户需求管理系统(CDM)，构建客户调研模块、指标体系模块、客户旅程模块、问题管理模块，形成线上体验管理闭环，目前已建立400余个体验指标，涵盖200余个旅程节点。

截至2023年末，北京银行零售业务营收243.90亿元，同比增长10.21%；零售AUM达10,365.26亿元，较年初增长6.32%；零售信贷余额达6,989.01亿元，较年初增长9.84%，余额排名保持城商行第一。

在当前“双循环”的新发展格局中，促进消费和扩大内需已成为推动经济高质量发展的关键策略。北京银行积极拥抱人工智能AI，引领银行零售金融服务水平迈上新台阶，不断增强金融服务实体经济能力，为中国式现代化贡献更大的力量。

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